スマホ時代、患者さんはこう変わった

誰もがいつでもどんなことでも「スマホで検索」の現代、患者さんは美味しそうな飲食店を探すのと同じように「良さそうなクリニック」もスマホで探します。

そこで「良さそうなクリニック」の判断基準となるのは、クチコミやＳＮＳです。特に審美など自由診療では、複数クリニックのクチコミを徹底的に比較検討し、「ここなら理想の仕上がりにしてくれる」と確信を抱いて来院されます。

スマホで簡単に情報収集できるからこそ、「期待（＝思い込んだ情報）通りじゃなかった」という思考になりやすく、以前と比べて予期せぬクレームに発展しやすいというのが、現代の患者さんの傾向です。

また、その際の「不満をクチコミサイトやＳＮＳに書き込む」「悪評を拡散する」なども現代ならではの行動といえるでしょう。

ほとんどの患者さんがクチコミを重視して来院する時代。これは経営にとって大変な「痛手」となるため、なんとしても避けなくてはなりません。

４つのリスク対策。院長先生が取るべき行動としてのオススメは？

大きな企業では、リスク対策のために、法務を含む危機管理部門、お客さま対応部門などの専門部署を設けています。しかし歯科クリニックでは、歯科医療の専門家として多忙を極める院長先生ご自身が、常にリスクに目を光らせ、万一の場合には対処もするということになります。

ここで、４つの選択肢をご紹介します。①～④のうち、歯科クリニックに最適な対策はどれでしょうか？

①リスク回避

リスクを生む領域があるならば、その領域そのものを取り除くという対策。
例：苦情を避けるため、自由診療を扱わない

②リスク軽減

リスクが生まれる可能性を低くするという対策。
例：紹介者がいない患者さんを受け付けない

③リスク移転

リスクを外部へ移転するという対策。
例：お客さまの苦情管理受付を、専門会社に委託する

④リスク保有

特に対策を取らず、その状態をすべて受け入れる。

ポイントは「発生確率 × 影響度」

リスク対策の正解は、「リスクが発生する確率 × リスクによる影響度」に応じて考えることです。

取り扱える商品やサービスが限られている中で売上を伸ばすために、「①リスク回避」「②リスク軽減」は現実的とはいえないでしょう。

「④リスク保有」は考え方によって「あり」という方もいらっしゃるかもしれませんが、スマホ時代におけるリスクは発生確率、影響度ともに大きくなる一方ですので、決しておすすめはできません。

よって、オススメできる対策は「③リスク移転」だと考えます。

「事故に備え自動車保険に入る」なども、リスク移転に該当します。一定の支出をするだけで備えることができる便利な外部サービスを利用するという選択肢は、診療や経営でお忙しい院長先生にとって、もっとも合理的かつ効果的なリスク対策です。

歯科クリニック向け法律相談保険をおススメします

現代ならではのクレームリスクへの対策として、歯科クリニック特有の患者さんとのクレームトラブルを速やかに解決するために専門家（弁護士）に相談するのが有効ですが、その相談費用を補償するというのが、歯科クリニック向け法律相談保険（愛称：クリニックシールド）です。

相談できる専門家として、歯科医として臨床経験も持つ歯科専門弁護士・小畑真が代表弁護士を務める小畑法律事務所と提携していることから、法的側面だけでなく風評被害も考慮した現代ならではの対処を考慮した相談が可能です。
クレームによるトラブルや無用な不安という経営リスクを取り除き、安心した歯科クリニック経営を行うための対策としてご検討ください。