スマホ時代、患者さんはこう変わった

誰もがいつでもどんなことでも「スマホで検索」の現代、患者さんは美味しそうな飲食店を探すのと同じように「良さそうなクリニック」もスマホで探します。

そこで「良さそうなクリニック」の判断基準となるのは、クチコミやSNSです。特に審美など自由診療では、複数クリニックのクチコミを徹底的に比較検討し、「ここなら理想の仕上がりにしてくれる」と確信を抱いて来院されます。

スマホで簡単に情報収集できるからこそ、「期待（＝思い込んだ情報）通りじゃなかった」という思考になりやすく、以前と比べて予期せぬクレームに発展しやすいというのが、現代の患者さんの傾向です。

また、その際の「不満をクチコミサイトやSNSに書き込む」「悪評を拡散する」なども現代ならではの行動といえるでしょう。

ほとんどの患者さんがクチコミを重視して来院する時代。これは経営にとって大変な「痛手」となるため、なんとしても避けなくてはなりません。

４つのリスク対策。院長先生が取るべき行動としてのオススメは？

ポイントは「発生確率 × 影響度」

リスク対策の正解は、「リスクが発生する確率 × リスクによる影響度」に応じて考えることです。

取り扱える商品やサービスが限られている中で売上を伸ばすために、「①リスク回避」「②リスク軽減」は現実的とはいえないでしょう。

「④リスク保有」は考え方によって「あり」という方もいらっしゃるかもしれませんが、スマホ時代におけるリスクは発生確率、影響度ともに大きくなる一方ですので、決しておすすめはできません。

よって、オススメできる対策は「③リスク移転」だと考えます。

「事故に備え自動車保険に入る」なども、リスク移転に該当します。一定の支出をするだけで備えることができる便利な外部サービスを利用するという選択肢は、診療や経営でお忙しい院長先生にとって、もっとも合理的かつ効果的なリスク対策です。

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